Publicerad 24 februari 2020

Mobil i kassan påverkar butikspersonalen

Butiksanställda

Kunder som tittar ner i mobilen i stället för att interagera med kassapersonalen är ett allt vanligare inslag i butiker. En ny studie visar att det kan få negativa konsekvenser. I synnerhet för butiksanställda som månar om att ge god service.

Forskarna Markus Fellesson, docent vid Karlstad universitet, och Nicklas Salomonson, biträdande professor vid Högskolan i Borås har frågat 2 940 butiksanställda om kunders mobilanvändande. Resultatet visar att det är vanligt förekommande att kunder tittar ner i mobilen när de ska betala.

Foto: Högskolan i Borås

– Vi har tittat på hur de anställda reagerar och hanterar situationer där de blir nonchalerade och kunden istället tittar ner i sin mobiltelefon. Det är en form av mobilmissbruk som på engelska brukar kallas phubbing och som innebär att en person är upptagen av sin smartphone i stället för att interagera med andra fysiskt närvarande personer, säger Nicklas Salomonson. 

Många butiksanställda reagerar negativt på kunder som ignorerar dem och det kan vara svårt att avgöra om man ska be kunden lägga bort mobilen eller inte.

– Anställda med en högre grad av serviceorientering, det vill säga som generellt agerar artigt, omtänksamt, korrekt och vänligt mot kunder, var mer förlåtande mot kunder som beter sig på det här sättet och mindre benägna att vara konfrontativa och avbryta kunden, säger Nicklas Salomonson.

Men att vara allt för förlåtande mot kunder som ignorerar en eller beter sig illa kan leda till sämre trivsel och stressrelaterad ohälsa, enligt Niclas Salomonson. För butikerna kan en lösning vara att fler använder självbetjäningskassor och att de som vill ha mänsklig interaktion använder en vanlig kassa.

Studien har finansierats av Forte och Vetenskapsrådet.

Ordet Phubbing

"Phubbing" är ett amerikanskt uttryck och en sammanslagning av phone och snub (nonchalera). Används för att förklara fenomenet med personer som är så upptagna av sin mobil att de inte interagerar med människor i sin omgivning.

Marianne Zetterblom Marianne Zetterblom Marianne Zetterblom

Marianne Zetterblom Marianne Zetterblom Chefredaktör och webbredaktör 08-402 02 52

Taggar: Arbetsklimat