Kunden har inte alltid rätt

Helena Lundberg vid Karlstads universitet har studerat hur anställda inom detaljhandel, hotell och restaurang gör att för att bibehålla sin värdighet i en många gånger tuff arbetssituation. Resultaten pekar på att det finns många strategier som den enskilde använder sig av för att förbättra sin situation.

– I relationen till chefen fann jag att anställda exempelvis kunde omdefiniera sin syn på de normer som finns om ständig tillgänglighet, det vill säga att alla ska ställa upp och jobba med kort varsel, genom att se på detta som en möjlighet snarare än en skyldighet. Andra tar strid mot kraven genom att protestera eller skydda sig mot kraven genom att gå in i en distanserad serviceroll där de inte blir lika sårbara.

Det är inte ovanligt att kunder beter sig respektlöst och hänvisar till den gamla devisen om att kunden alltid har rätt.
– Det händer till och med att kunder tar till hot, våld och trakasserier. Här är en vanlig strategi bland dem som utsätts för det att man till exempel utvecklar en stark stolthet över sitt yrke eller att man helt enkelt konfronterar respektlösa kunder, säger Helena Lundberg som anser att själva upplevelsen av värdighet är en central drivkraft hos alla människor. Värdighet kan därmed ses som grundläggande för att vi ska känna att vi har ett meningsfullt och tillfredsställande liv.

De problem som uppmärksammas i studien pekas ut som problem för såväl organisationer som samhället i stort, eftersom det inte bara handlar om arbetsvillkor utan också om status och hur vi värderar olika yrken.

– Jag tror att ett första steg mot förändring är att kunna visa hur det faktiskt ser ut. Inom organisationer anser jag att man framförallt behöver stärka inflytandet hos de anställda, exempelvis genom de lokala facken.

Ladda ner avhandlingen "Strävan efter värdighet, en studie av servicearbeten"