Publicerad 6 december 2019

Otrevliga kunder gör jobbet svårare

Otrevligt bemötande

Kunder som inte hälsar, suckar eller pratar högt i telefon. Det är ett exempel på otrevligt bemötande i arbetslivet. Förutom stress och oro kan det leda till att de anställda presterar sämre och förlorar sitt engagemang i arbetet.

Under exempelvis julhandeln, händer det att butiksanställda behöver handskas med ohyfsade och respektlösa kunder. Men ett ohövligt bemötande kan även komma från chefer, arbetskamrater och andra.

– En möjlig delförklaring kan vara att man är mer fokuserad på sig själv i stället för på andra. En kund kanske pratar i telefon i kassan och tänker inte på att det här är en annan persons arbetsmiljö, säger Karin Villaume, forskare vid Karolinska institutet i Stockholm. Foto: Ronnit Hasson

Ohyfsat och respektlöst bemötande har blivit vanligare i samhället i stort, visar forskning. På jobbet påverkar det inte bara den som utsätts för det utan även personer som bevittnar en sådan händelse. Följden kan bli att medarbetarna blir mindre engagerade i sitt arbete och presterar sämre. I vissa fall kan det gå så långt att man börjar fundera på att byta jobb. Välbefinnandet påverkas och risken för sjukskrivning ökar.

– Förekomst av ohövlighet på arbetsplatsen hänger också ihop med en del kroppsliga symptom, till exempel emotionell utmattning och att man känner sig nedstämd. Arbetsrelaterad stress, oro, ångest och minskad arbetsglädje är också vanliga konsekvenser, säger Karin Villaume.

Hon har tillsammans med forskaren Dan Hasson vid Karolinska institutet i Stockholm fått forskningsanslag av Handelsrådet för att kartlägga ohövlighet och hövlighet i detaljhandeln. Hur vanligt det är, hur man hanterar ohövlighet och vilka möjliga kopplingar som finns till arbetsmiljö och hälsa är några frågor som forskarna vill ha svar på.

Upprinnelsen är en metod som använts på sjukhus i Kanada där man utbildade processledare som förde dialog med personalen om hövlighet, ohövligt och respektlöst beteende och strategier för att motverka det.

– Bara genom den insatsen fann man att sjukfrånvaron minskade med 38 procent. Man fann också att tilliten till ledningen ökade och att tecken på stressrelaterad ohälsa minskade.

En förhoppning med studien är att kunna ta fram goda exempel för hur man förebygger och hanterar ohövlighet inom detaljhandeln i Sverige. I många fall kan det röra sig om ganska enkla knep.

– Hövlighet smittar. Om du ler eller säger hej och tack så ökar det sannolikheten för att den andra personen beter sig hövligt tillbaka. Det är småsaker som kan ge ringar på vattnet, säger Karin Villaume.

För att motverka ohövlighet på jobbet krävs att man har en genomtänkt strategi med riktlinjer på arbetsplatsen.

– Ett effektivt sätt att främja hövlighet är genom att tydligt definiera vad som är acceptabelt och framför allt önskvärt beteende och vad som inte är det. Sedan behöver det också finnas konsekvenser om man beter sig ohövligt och respektlöst på jobbet, säger hon.

Mycket handlar om att skapa en företagskultur där man till exempel redan i rekryteringsprocessen gör klart vilka spelregler som gäller på arbetsplatsen.

– Det är också viktigt att det genomsyrar alla nivåer så att chefer är förebilder och även att man på ledningsnivå tydligt framhåller att det är viktigt för organisationen, säger Karin Villaume.

Tips bemöta otrevliga kunder

  • Behåll lugnet och se kunden som människa i första hand och kund i andra hand.
  • Försök sätta dig in i kundens situation, spegla kundens känslor och visa att du förstår att personen är upprörd.
  • Var snabb, respektfull, professionell och artig. Ta tag i problemet direkt och hänvisa inte vidare. Be om ursäkt om det är något som orsakats av ditt företag.

Källa: Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonomi vid Sektionen för företagsekonomi och textil management, Högskolan i Borås.

Taggar: FokusArbetsklimat