Publicerad 12 mars 2019

Svåra samtal – så gör du

Svåra samtal

Ge avslag på en låneansökan eller tala med föräldrar om utåtagerande barn i förskolan. Många yrken innebär svåra samtal med kunder, klienter och patienter. Här ger fyra personer sina bästa tips inför ett sådant samtal. 

Fanny Linder, präst, Lidingö församling

Vilka svåra samtal har du i ditt jobb?

– Jag träffar människor som står inför döden, anhöriga till svårt sjuka och människor i sorg. Det kan också vara människor som känner sig ensamma eller känner livsleda. En del som kommer till mig har en uttalad tro, medan andra aldrig varit i kontakt med kyrkan tidigare. Men de vet att de kan vända sig till en präst för att få tala om sin situation.

Vad säger du till dem du pratar med?

– I min roll är lyssnandet det viktiga, mina ord kommer i andra hand. Människor behöver få berätta och själv uttrycka med ord det de är med om. En första själavårdande fråga är: ”Vad har hänt?”. Det som kommer då ska lyssnas till.

Går det att minska deras känsla av vanmakt?

– Jag kan inte rädda någon från döden eller ta bort sorgen. Men om jag kan bekräfta min medmänniska i det som är svårast visar jag att vi inte behöver stå ensamma i det vi möter. I alla fall inte ensamma i de känslor som till exempel döden föder i oss.

Fredrik Karnevi, förskolechef, föräldrakooperativet Grodden

Vad säger ni till föräldrarna när ni vill ta upp känsliga frågor som rör deras barn? Foto: Julia Sjöberg

– Att vi vill ha ett samtal och så försöker vi hitta en tid som passar. Vi frågar också om det är okej att alla tre i arbetslaget är med. Det är ett förutsättningslöst samtal där vi berättar vad vi sett och hur vi upplever situationen på förskolan och frågar om det är ett beteende de känner igen även utanför förskolan. Ofta har föräldrarna ett hum redan innan om det vi tar upp.

Hur lägger ni upp samtalen?

– Vi försöker ha en avslappnad stämning, ibland sitter vi i förskolans kök, ibland i personalrummet. Jag brukar föra ordet och så flikar mina kollegor in, annars blir det för rörigt. Vi har ingen bestämd sluttid utan känner av när mötet kommit till vägs ände.  Och så bokar vi in ett nytt möte några veckor framåt.

När i veckan lägger ni svåra samtal?

– Alltid i början av veckan, det är en gyllene regel.  Annars kommer en helg emellan, då kanske föräldrarna börjar grubbla och har tankar och frågor som de vill bolla med oss i personalen direkt.

Bassam Fares, kontorschef, Swedbank

Kan du ge exempel på ett svårt kundsamtal på bank?

– Det kan vara att neka en kund ett lån. Foto: Bengt Alm

Hur gör ni då?

– Vi lovar aldrig något i förväg, då har inte kunderna för höga förväntningar när de kommer. Sen sätter vi oss och går igenom den ekonomiska kalkylen tillsammans med kunderna. Under samtalet vrider vi skärmen så att de också kan se kalkylen. Vi är noga med att det ska råda en öppenhet så att kunderna är införstådda med varför vi säger nej till ett lån.

Vad gör ni om det känns jobbigt att hålla ett sånt samtal?

– Är man ny i rollen som rådgivare och känner sig osäker kan man alltid be mig eller en mer erfaren kollega att sitta med som stöd.  Det gäller att ha i åtanke att om vi säger nej gör vi det för kunden egen skull, för oss är det viktigt att de inte hamnar i en ekonomisk situation som de inte klarar av. 

Hur avslutar ni mötet?

– Vi tackar för samtalet och tar självklart alltid kunden i handen efteråt. Våra värderingar är att vara öppen, enkel och omtänksam gentemot våra kunder. Det är väldigt sällan en kund går arg från ett möte om bostadslån.

Margareta Johansson, veterinär, Aricura Regiondjursjukhuset Bagarmossen

Hur inleder du ett telefonsamtal om ett djur som inte går att bota? Foto: Bengt Alm

– Jag försöker vara väldigt tydlig så att det inte blir frågetecken eller förhoppningar hos djurägaren. Jag inleder med att säga att jag har dåliga nyheter och så frågar jag om de står på en plats där de kan prata. Gör de inte det så bestämmer vi när jag ska ringa igen.

Vad gör du om det är svårt för djurägaren att ta in det du säger?

– Om jag hör att personen är väldigt ledsen eller arg och inte kan ta in mer information säger jag att jag förstår att de är upprörda och föreslår att jag ringer nästa dag i stället så att de hinner tänka. Och så ber jag dem fundera på om de kanske har fler frågor som de vill ha svar på. Viktigt är att verkligen ringa samtalet som planerat.

Hur kan du ta hjälp av kollegorna?

– Vi har alltid möjlighet att diskutera det medicinska med en annan kollega innan, ibland flera. Jag är stolt över vår kunskap och vårt sätt att stötta varandra i svåra samtal och situationer.

Taggar: Så gjorde vi

Webbfråga

Vad är viktigast för ett bra teamarbete?

  • Tillit till varandra 47%  
  • Positiv anda 12%  
  • Resurser 5%  
  • Tydligt uppdrag 23%  
  • Rätt personer i gruppen 14%  
Totalt antalet röster: 133