Publicerad 28 mars 2018

Så hanterar du otrevliga kunder

Otrevliga kunder

Biljettkontrollant och parkeringsvakt är exempel på yrken där det är viktigt att kunna bemöta ilskna kunder på rätt sätt. För det går faktiskt att ta udden av ilskan genom att tänka strategiskt kring kundbemötande.

Rutta Rusom, biljettkontrollant, ISS Service AB i Stockholm.

Vad kan arga resenärer säga till dig?
– Att jag är en fet kossa, könsord och anspelningar på min hudfärg. I början blev jag väldigt ledsen, men efter fem år i yrket har jag härdats. Då och då måste jag ändå påminna mig om att det inte är mig som person de är arga på.

Hur bemöter du deras ilska?
– Jag tar ett steg tillbaka tills de skrikit klart. Sen kan jag lugnt säga att "du har ingen biljett". Ibland tar jag hjälp av en kollega. En resenär som ser snäll ut kan bli väldigt aggressiv och den som ser barsk ut kan vara snäll när jag kommer fram.

Hur lär ni er att hantera resenärerna?
– Vi får utbildningar i hot och våld och olika beteenden. Utbildningsmaterialet överensstämmer med verkligheten så vi vet hur vi ska tänka och agera. Det gör också att våra rutiner alltid är aktuella. Skulle någon känna sig det minsta osäker när vi jobbar så ändrar vi rutinerna. Arbetsledarna har även debriefing med alla kontrollanter.

Är det vissa linjer eller tillfällen ni undviker?
– Vi gör inte kontroller när det är fotbollsmatcher eller när trafiken står stilla på grund av hårt väder. Ibland jobbar vi civilt klädda med mörka kläder och en bricka på bröstet. Jag tycker nog att resenärerna bemöter oss lugnare då än när vi kommer med våra neonuniformer.

Emil Nygren, parkeringsövervakare, Nokas Security i Stockholm.

Vad gör du när den som fått en p-bot blir arg? Foto: Bengt Alm
– Håller mig lugn och lyssnar. Att lyssna på den andra utan att avbryta är det viktigaste. Folk kan ha haft en dålig dag som gör att de är extra arga, ilskna eller frustrerade. Det hjälper absolut inte att jag hetsar tillbaka. När de pratat klart kan jag förklara.

Är det svårt att få kritik i jobbet?
– Nej, jag vet att den som är arg egentligen inte är arg på mig, att det inte är personligt. Att jag är ung spelar inte heller någon roll, det handlar om pondus och att jag är trygg i min roll. Och jag måste ha i åtanke att jag anmäler ett fordon för att göra gatorna säkrare och mer tillgängliga för alla.

Hur klarar du av att skaka av dig arga kommentar?
– När jag byter om och tar av mig arbetskläderna blir det en signal till mig själv att jag lämnar jobbet. Och jag funderar inte efteråt varför en person sa si eller så. Det allra flesta är trevliga och som parkeringsvakt är jag också en serviceperson med god stadskännedom som hjälper folk att hitta dit de ska.

Vem kan du prata med skället om?
– Vår gruppledare i första hand. Vi har också en bra arbetsledare med stor erfarenhet som vi kan prata med. Annars är det kollegor eller närstående där hemma.

Anna Diamantis, chefsfarmaceut med ansvar för utveckling av kundmöten, Apoteket AB i Stockholm.

Vad handlar "Det goda kundmötet" om hos er? Foto: Bengt Alm
– Att kunderna ska uppleva att de är sedda och att vi är genuint intresserade av att förstå hur vi kan hjälpa dem. Vårt sätt att möta en kund bygger på närvaro och att skapa ett personligt anpassat möte utan påklistrade fraser. Vi vill att kunderna ska känna förtroende för oss och för det vi kan.

Hur skapar ni personligt anpassade möten?
– Genom att ställa öppna frågor som: "Vad kan jag hjälpa dig med i dag?" eller "Hur tycker du att det har fungerat med den här medicinen?". Sedan är det kundens respons och behov som styr samtalet och de lösningar som vi rekommenderar.

Hur lär sig medarbetarna att bli ännu bättre i mötet med kunden?
– Vi lyfter varandras tips och goda exempel. Och så jobbar vi på olika sätt för att öka medvetenheten om hur man själv låter och agerar, vad man kan träna på och vad man kan testa nytt. Det gör alla i teamet bättre.

Vad gör ni när det kommer irriterade kunder?
– Vårt förhållningssätt att läsa av och anpassa oss efter situationen är ett stöd även i svårare kundmöten. Vi möter människor som befinner sig i en sjukdomssituation eller besväras av symptom och är vana att känna in. Genom att bry oss kan vi få kunderna på lite bättre humör.

Torbjörn Jalkhagen, butikschef på Systembolaget i Malmö. Foto: Peter Kroon

Vad gör ni om en påverkad kund argumenterar i kassan?
– Då går alltid någon av oss andra dit och tar över. Med en ny person som kommer in i samtalet blir det en lugnare situation. Då finns det också utrymme att förklara varför vi inte kan sälja alkohol till kunden den gången.

Har ni fler åtgärder?
– Skulle en kund vara högljudd och fastna i en diskussion öppnar vi en kassa till så att andra kunder inte blir otåliga. Det är också ett sätt att bättre kunna hantera situationen med den upprörda kunden. Vi har en intern klocka vi kan ringa på om vi behöver hjälp av varandra och så har vi telefoner.

Vad säger ni till kunden som inte får handla?
– Det gäller att tänka på att den påverkade personen inte är i sitt rätta jag. Därför försöker vi alltid att vara behärskade och aldrig gå i affekt. Lugnt och sansat beskriver vi att vi inte kan eller får sälja till en kund som är påverkad.

Hur har ni lärt er att tackla arga kunder?
– Vi har interna utbildningar både innan vi börjar jobba ute i butiken och fortlöpande. Det gör att vi är förberedda på olika situationer som kan uppstå. Men de allra flesta av våra kunder är trevliga och har stor förståelse för varan vi säljer och varför vi ibland inte kan sälja.

Taggar: Så gjorde vi