Publicerad 6 november 2018

Kunden har inte alltid rätt

Sexuella trakasserier

Kunden har alltid rätt, brukar det heta. Nu ska forskare vid Karlstads universitet undersöka hur maktrelationen mellan kunder och anställda inom handel och restaurang kan leda till att sexuella trakasserier får stöd och legitimeras.

Var femte anställd inom detaljhandeln uppger att de har blivit utsatta för sexuella trakasserier från andra personer än chefer och arbetskamrater, visar SCB:s stora arbetsmiljöundersökning för 2017. Inom restaurangbranschen är det minst lika illa.

En orsak kan vara den kundorientering som råder på arbetsplatserna där kunderna har ett maktövertag och deras önskemål alltid står i fokus.

– Som anställd blir man konstant utvärderad utifrån den service man ger, dels av kunderna men också för att det finns en kultur internt att man ska ge bra service. Det kan leda till en maktobalans och en underordning både i relation till kundens önskemål och den servicekultur som finns, säger Anna Fyrberg Yngfalk, lektor i företagsekonomi på Handelshögskolan vid Karlstads universitet.

Hon har tillsammans med sin kollega Markus Fellesson fått 2,7 miljoner kronor från forskningsrådet Forte för en studie om makt och genus i relationen mellan kund och serviceanställd.

Inom projektet ska de intervjua ett 70-tal anställda i bland annat klädbutiker och på restauranger, men också studera metoo-inlägg under hashtaggar som #obekvämarbetstid och #vikokarover.

– Deras berättelser är att det händer saker som de uppfattar som kränkande men att de accepterar det ändå för att det händer på jobbet. Men privat skulle man aldrig acceptera det. Det är så tydligt att arbetssituationen gör att man tänjer på sina gränser för vad man egentligen tycker är okej.

I restaurangbranschen har sexuella trakasserier från inte minst berusade gäster alltid varit ett problem. I klädbutiker är det bland annat provrumssituationer som kan vara besvärliga. Särskilt drabbade är unga kvinnor.

– Statistik visar att kvinnor under 30 är de som är mest utsatta för kunders sexuella trakasserier. En extra sårbarhet är om man har korta kontrakt och osäkra arbetsförhållanden. säger Anna Fyrberg Yngfalk.

Den kundorientering som råder i butiker och på restauranger har även spridit sig till andra branscher, anser hon. I dag ses individer som kunder i allt fler sammanhang, bland annat i vården.

Syftet med forskningsprojektet är att visa på de negativa sidorna av kundorienteringen, men också att få ut mer kunskap till branscherna om behovet av riktlinjer och rutiner för att motverka sexuella trakasserier.

– Det vi vill trycka på är att det inte är individen, den anställde, som ska bära ansvaret för att lösa situationen med kunden utan att det måste finnas fler som kan ta det ansvaret. Annars blir det ohållbart. Det leder till en ökad stress för de anställda och det ska inte behöva vara så för att man väljer att jobba i servicebranschen. säger Anna Fyrberg Yngfalk.

Taggar: Sexuella trakasserier