Rutiner behövs för krävande kunder

Forskare vid högskolorna i Borås och Karlstad har studerat arbetsmiljön inom handeln. Undersökningen är inte enbart inriktad på problem med hot och våld, utan omfattar även situationer som kan vara förolämpande eller obehagliga för de anställda.

– Närmare 90 procent av de medverkande i studien upplever att kunder betett sig kränkande, säger Nicklas Salomonson, docent i företagsekonomi på Högskolan i Borås.

Ett vanligt problem är att kunder kräver uppmärksamhet direkt, utan hänsyn till andra arbetsmoment. Till exempel genom att avbryta, höja rösten och använda kränkande ord. Att kunder beter sig illa inverkar i längden negativt på de anställdas arbetsmiljö, motivation och hälsa.

– Man upplever att det har blivit ett hårdare klimat där kunderna mer nu än tidigare tycker att det alltid har rätt. Stressen bland kunderna har ökat och det ger fler konflikter, säger Krister Colde, arbetsmiljöombudsman på Handelsanställdas förbund.

För att motverka problemen ska de anställda ha klara rutiner för hur de ska hantera förolämpande kunder. Det ska också finnas rutiner för reklamationer och arbetsgivare ska informera sin personal om dem. Dessutom behövs utbildning i hur man kan hantera olika kränkande situationer. Där brister det i dag hos en del företag.

– Handels, Svensk Handel och KFO ser över om vi ska ge någon sorts utbildning i detta ämne så att den blir tillgänglig för alla företag och arbetstagare. Vi har diskuterat om vi ska ta fram en webbutbildning eller liknande som är gratis till alla berörda. Vi vet att vi kan få bra spridning med just webbutbildning, då vi tidigare sett bra resultat med utbildningen Säker i butik, säger Krister Colde.

Förutom de arbetsmiljöproblem som uppstår då kunder beter sig illa, lyfter forskningsprojektet i Borås och Karlstad fram de strategier som anställda och organisationer använder sig av. Studiens syfte är att bidra med kunskap om de kränkande situationerna och hur de hanteras i relation till dagens syn på kunder i serviceverksamheter.

– Jag är rädd för att det blir ännu hårdare klimat i samhället framöver. Sverige växer när det gäller befolkningen och klyftorna ökar för varje år. Därför måste vi tillsammans med arbetsgivarna vara förberedda och sätta in resurser när det gäller kränkningar av det anställda. Detta är ett av Handels främsta arbetsmiljöproblem inom de närmsta 10 åren tror jag, säger Krister Colde.