
Bild: Linda Friberg
Kunden har inte alltid rätt
Publicerat 24 maj 2016
Respektlösa kunder och osäkra arbetsförhållanden är vanligt för de som arbetar inom lågstatusyrken. Samtidigt finns det många sätt att skapa värdighet i sin arbetssituation, visar resultatet i en ny avhandling.
Helena Lundberg vid Karlstads universitet har studerat hur anställda inom detaljhandel, hotell och restaurang gör att för att bibehålla sin värdighet i en många gånger tuff arbetssituation. Resultaten pekar på att det finns många strategier som den enskilde använder sig av för att förbättra sin situation.
– I relationen till chefen fann jag att anställda exempelvis kunde omdefiniera sin syn på de normer som finns om ständig tillgänglighet, det vill säga att alla ska ställa upp och jobba med kort varsel, genom att se på detta som en möjlighet snarare än en skyldighet. Andra tar strid mot kraven genom att protestera eller skydda sig mot kraven genom att gå in i en distanserad serviceroll där de inte blir lika sårbara.
Det är inte ovanligt att kunder beter sig respektlöst och hänvisar till den gamla devisen om att kunden alltid har rätt.
– Det händer till och med att kunder tar till hot, våld och trakasserier. Här är en vanlig strategi bland dem som utsätts för det att man till exempel utvecklar en stark stolthet över sitt yrke eller att man helt enkelt konfronterar respektlösa kunder, säger Helena Lundberg som anser att själva upplevelsen av värdighet är en central drivkraft hos alla människor. Värdighet kan därmed ses som grundläggande för att vi ska känna att vi har ett meningsfullt och tillfredsställande liv.
De problem som uppmärksammas i studien pekas ut som problem för såväl organisationer som samhället i stort, eftersom det inte bara handlar om arbetsvillkor utan också om status och hur vi värderar olika yrken.
– Jag tror att ett första steg mot förändring är att kunna visa hur det faktiskt ser ut. Inom organisationer anser jag att man framförallt behöver stärka inflytandet hos de anställda, exempelvis genom de lokala facken.
Ladda ner avhandlingen "Strävan efter värdighet, en studie av servicearbeten"
Peter Fredriksson
Mer om Arbetsklimat
-
Daglig reflektion ökade arbetsglädjen
Arbetsmiljöarbete • På Norrlands universitetssjukhus har korta reflektionsmöten blivit nyckeln till ett förbättrat samarbete. Denna metod visade sig vara särskilt värdefull under pandemin.
-
Planera kickoffen så den fungerar för alla
Arbetsklimat • Det som skulle bli en teamstärkande aktivitet på personaldagen kan lätt få motsatt effekt. Några medarbetare sporras av en tävling medan andra upplever det som en mardröm. Hur skapar man en kickoff där alla har kul?
-
Våga prata om era misstag
Arbetsklimat • Att våga testa, misslyckas och lära av sina misstag är viktigt för att en organisation ska utvecklas. Psykologen och forskaren Caroline Lornudd tipsar om hur man som chef kan bidra till att främja en orädd arbetskultur.
Arbetslivs nyhetsbrev
Ja tack, jag vill prenumerera på Arbetslivs nyhetsbrev som kommer en gång i veckan.
Papperstidning
Prenumerera kostnadsfritt på tidningen Arbetsliv, Sveriges största arbetsmiljötidning som kommer fyra gånger per år.
PrenumereraSenaste om Forskning
-
Så kan trakasserier i restaurangbranschen motverkas
Sexuella trakasserier • Hot och sexuella trakasserier är fortsatt ett problem i restaurangbranschen. Ledarskapet spelar en viktig roll för att motverka det, enligt forskaren Kristina Zampoukos.
-
Otydligt vad som menas med social kompetens
Rekrytering • Att använda uttrycket social kompetens i jobbannonser eller i en löneförhandlingar kan leda till otydliga och orättvisa beslut.
-
AI som lär känna sina användare är framtiden enligt forskare
AI • Precis som Spotify rekommenderar musik baserat på lyssnarhistorik kan AI rekommendera beslut för flygledare baserat på deras tidigare beteenden.