Så bemöter du en rättshaverist

Oftast är det anställda inom offentlig verksamhet som stöter på personer med rättshaveristiskt beteende men dyker även upp inom den privata sektorn – som missnöjd kund eller ibland som kollega.

– Det är tre områden där man framför allt stöter på dessa personer; offentlig verksamhet där det finns serviceskyldighet, medlemsorganisationer där man känner ett långtgående ansvar för medlemmar som fackliga organisationer eller hyresgästförening men också inom den privata sektorn och där har det ökat, säger Jakob Carlander som är psykoterapeut och har skrivit flera böcker i ämnet.

Rättshaveristiskt beteende har ökat i privat sektor

Det som är typiskt för en person med rättshaveristiskt beteende är att hen känner sig felaktigt behandlad och fortsätter att upprepa krav och ibland hot. De har en verklighetsuppfattning som skiljer sig från omgivningens. De kan bli ett arbetsmiljöproblem om man inte klarar av att hantera dem.

Dagens kundsamhälle där vi lämnar omdömen och betyg på allt från varor till tjänster i kombination med den ökade tillgängligheten på internet har gjort det mer lättillgängligt att framföra klagomål och komma med hot.

– Det frågas hela tiden vad vi tycker och det kan skapa en falsk upplevelse av att mitt tyckande avgör verksamheten. Kundnöjdhet är ett vanskligt begrepp när det gäller rättshaveristiskt beteende. Det lägger fokus på den andres upplevelse inte hur en tjänst eller ett uppdrag utförts.

Tre saker är kännetecknande för ett rättshaveristiskt beteende. Långvarig kontakt där ordmassan ökar succesivt, mer aggressivt ju längre processen pågår och personen beskriver sig ofta som ett offer och uttalar hot ur det perspektivet.

Eftergifter kan trigga

Att göra eftergifter eller erbjuda kompromisser fungerar inte i den här situationen.

– Det tenderar att trigga beteendet mer. Kännetecknande för människor med rättshaveristiskt beteende är att det finns inga kompromisser som är tillräckliga. Det här är en situation som går stick i stäv med andra.

I stället är det bästa sättet att bemöta personen sakligt och korrekt, behålla sitt lugn och inte låta situationen pågå för länge.

– Jag brukar prata om rondellprincipen. En fullmatad rondell har tre avfarter och sedan är det dags att åka ur. Efter tre omgångar är det dags att avsluta. Man ska inte sträcka sig gränslöst och efter tre omgångar har jag också dokumentation som visar vad jag gjort ifall frågan tas vidare. Det är väldigt viktigt att dokumentera vad jag gjort.

Ett rättshaveristiskt beteende behöver inte alltid komma från kunder. Det kan också hända att en kollega beter sig på detta sätt.

– I det fallet räcker det med att jag som kollega markerar att jag inte delar uppfattningen. Men det är arbetsledningens ansvar att ta hand om det. Inom offentlig verksamhet finns det tillsynsmyndigheter men det gör det inte i det privata och därför är det viktigt att som chef vara vaksam på beteenden.