Så förändrar självbetjäningstrenden handeln

Det första man ser vid entrén i Coop Hagastaden i Stockholm är växthuset där butiken odlar sina egna örter. Vid ingången finns också tydliga instruktioner om hur man handlar och betalar med mobilen i det som kallas ”Scan & Pay” . För det här är en butik där kunden kan göra sin handling själv, om man har en mobiltelefon. Och där personalen är redo med förslag på råvaror både till en fredagsmiddag och till en enklare lunch.

– De som jobbar här är säljare som är intresserade av mat. Inte kassabiträden och produktplockare i första hand. Vi är tillgängliga för kunden och ska inspirera och hjälpa dem, säger Anna-Karin Haglund som har titeln säljchef kundflöde.

Foto: Bengt Alm

Coop Hagastaden kallas en framtidsbutik. Inte bara vad det gäller det digitala utan i hela tanken om vad en matvarubutik kan vara. Där finns en bistro med ett köksteam och bageri med flera bagare. Varor som är på väg att bli daterade tas om hand och används i bistron, och butikens svinn är minimalt.

Personalen är mer aktiva 

– Personalen här är mer aktiva än i en traditionell butik där man satt åtta timmar i kassan. Här hjälps vi åt att plocka, vara på lagret, vid kassan eller i bistron. Vi är proaktiva i mötet med kunden och frågar om de letar efter något eller om vi kan hjälpa till, säger Anna-Karin Haglund.

Butiken har funnits i tre år och haft ”Scan & Pay” sen starten. Det finns en manuell kassa, fyra självskanningskassor och utcheckning för den som handlar med mobilen. Ungefär 25 procent av kunderna väljer i dag att handla med mobilen. 

Hur ofta får du frågor om appen av kunderna?

– Ett par gånger om dagen. Det är främst vid utcheckningen eller om det inte går att skanna en viss vara.

De är totalt 30 personer som jobbar i butiken som har öppet mellan 07 och 23 varje dag. Det finns ingen ankommen frukt eller vissna blad så långt ögat når trots att det är en stor butik. Och hyllorna är välfyllda.

– Det är handpåläggning på varje vara här, alla hjälps åt att plocka för att det ska se fint ut, säger Anna-Karin Haglund.

Hon liknar personalstyrkan vid ett fotbollslag som är bra på olika roller. Alla kan inte vara Zlatan och glänsa bland kunderna, några måste vara back och målvakt också och trivs bättre med att plocka lite mer eller fixa på lagret. 

Butiken byggd för att försvåra snatteri

Hur är det då med svinnet i butiken? Anna-Karin Haglund säger att butiken är byggd så att man går ut och in på olika ställen för att försvåra snatteri. Och kunder som handlar via appen blir avstämda då och då i en slags stickprovskontroll.

– Då kan en del kunder känna sig lite ifrågasatta. Men vi har fått väldigt bra utbildning för att bemöta dem. Vi är öppna och berättar varför vi gör avstämningen. 

På kvällarna är det oftast yngre personal i butiken, studenter som har det som extrajobb. För vissa är det första jobbet. Hon säger att alla får en bra introduktion så att de känner sig trygga i kundkontakten.

– Den som är ny här behöver inte kunna förklara exakt vad det är för mjölk i alla olika ostsorter direkt, men ska kunna ta upp telefonen och googla på det om en kund frågar.

Ludvig Johansson har jobbat i butiken sedan den öppnade, han är säljare och ansvarig för frys och mejeri. Innan jobbade han på turistshoppen på Stadshuset i Stockholm och har servicetänket med sig. Han säger att butiken sticker ut, att det är en fräsch miljö att jobba i. 

– Kunderna brukar fråga vilka olika sätt de kan betala på. Och när appen hakar upp sig ibland vill de ha hjälp, då brukar jag visa dem att det räcker att man skakar telefonen lite. Appen utvecklas också vartefter så jag håller mig uppdaterad och alla vi som jobbar här har också appen i våra telefoner.

Foto: Bengt Alm

I början hade han fler kassatimmar, de har succesivt blivit färre i och med att han fått andra ansvarsområden. Han går ungefär 20 000 steg under arbetsdagen och är bra på gröna rätter.

– Jo, jag är intresserad av matlagning. Och är dessutom vegetarian så jag kan hjälpa kunder med förslag på maträtter, fråga om de vill ha substitut till proteiner eller om de vill ha grönsaker. 

Ett arbetsmoment som är viktigt är att se till att skyltarna i butiken har rätt prisinformation vad det gäller jämförpriser, stycke- eller kiloproser. Så att det blir rätt när kunderna skannar streckkoderna med sina mobiler. 
En av stammisarna på Coop Hagastaden är Joakim Åkerö som bor runt hörnet och handlar här två, tre gånger i veckan. Han tycker att det är enkelt att skanna och betala med mobilen.

– Jag gör både mindre inköp och storhandlar. För att ha händerna fria mellan skanningarna lägger jag ner mobilen i jackfickan. 

Butiken ligger i ett relativt nybyggt bostadsområde med stora byggen runtomkring och mer inflyttning på gång. Och det har hänt några gånger att butiken tappat uppkopplingen. Då var kön lång vid den manuella kassan, berättar Anna-Karin Haglund.

Men på det stora hela tror hon att den nya tekniken som används på Coop Hagastaden upplevs positivt av personalen. 

– Det har varit enkelt att rekrytera till den här butiken. Den är ny och fräsch och har ett hållbarhetstänk. Och jag har minst 100 000 idéer på hur vi kan utveckla den vidare.

Viktigt att kunna hantera ny teknik

Handeln är en bransch som förändrats i grunden av digitalisering och automatisering, enligt Charlotte Arkenback som är forskare vid Centre for Retailing vid Handelshögskolan i Göteborg.

– Butiksarbetet har gått från att du ska vara social, trevlig och hantera en kassaapparat till att du ska vara social, trevlig och kunna hantera ny teknologi. Det ställer nya krav på dem som jobbar i butik, säger hon.

Foto: Privat

I en omfattande studie intervjuade hon anställda i ”uppkopplade” butiker som på olika sätt använde ny teknik i sitt möte med kunden. De anställda var inom hemelektronik, mode, skor, sport, kosmetika, smycken och inredning. Hon ville veta hur de upplevde förändringen i det personliga kundmötet och vad service var för dem.

För anställda i en kosmetikabutik var förändringen stor. Personalen förväntades koppla upp sig till olika appar via en surfplatta för att göra hudanalys och virtuell make up på kunderna. Utifrån det skulle de ge förslag på produkter från ett annat system. De anställda upplevde att den nya tekniken ofta var ett hinder i bemötandet av kunden, och det fanns heller ingen given plats för surfplattan som de alltid skulle bära med sig.

– Att använda QR-koder, appar och molntjänster samtidigt som du förväntas lägga fokus på kunden uppfattades av de anställda som oartigt och opersonligt. 

Charlotte Arkenback menar att digitaliseringen kontra det personliga kundmötet krockar med de instruktioner butiksanställda har från början för hur kunden ska bemötas. Därför ställer det krav på ett förändrat lärande på både arbetsplatserna i handeln och i yrkesutbildningarna på vägen dit. 

– Om personalen inte lär sig de nya förutsättningarna innan måste de i stället lära sig dem under pågående arbete. Butiksjobb är ofta första steget in på arbetsmarknaden för många unga eller för vuxna som saknar formell utbildning. Då behöver de vara rätt rustade. Samtidigt är osäkerheten stor kring vilka kompetenser som kommer att behövas i ett arbetsliv som ständigt är i förändring.

Hon tror att det personliga mötet kommer att finnas kvar så länge vi har fysiska butiker. Men att varianter av uppkopplade möten där anställda, kunder och teknik interagerar för att skapa service och upplevelser kommer att expandera och utvecklas. 

Handelsanställdas förbund anser att självskanningen inom just dagligvaruhandeln varit ett lyft. Den har gett mer variation i arbetet och därigenom en förbättrad arbetsmiljö.

– Arbetet i kassan var det största arbetsmiljöproblemet tidigare med förslitningsskador i handleder, axlar och nacke. Nu alternerar kassa- 
personalen mellan att sitta i kassan, hjälpa till vid självskanningen och att plocka i butik, säger Krister Colde som är arbetsmiljöombudsman på Handelsanställdas förbund.

Han säger att självskanningen inom dagligvaruhandeln inte har inneburit färre jobb och att kundkontakten är densamma som tidigare, men sker på fler platser i butiken. 

Det fanns en farhåga från Handelsanställdas förbund i självskanningens linda att personalen skulle utsättas för våld och hot i samband med stickkontroller av matkassarna.

– Men så har det inte blivit, kunderna accepterar helt enkelt att bli kontrollerade ibland, säger Krister Colde.

Elin Vidlund är sakkunnig inom ergonomi och människa, teknik och organisation på Arbetsmiljöverket. Hon trycker på vikten av att butiker som går över till självskanning behöver bedöma risken för ohälsa och olycksfall i samband med förändringar i verksamheten, som del av det systematiska arbetsmiljöarbetet. 

Personalen behöver vara tillgänglig för kunden på ett annat sätt än tidigare.

– I en matbutik finns flera olika arbetsuppgifter, till exempel plock av varor i butiken och på lager, kassaarbete och posthantering. Vid övergång till självskanning kan arbetstagarna samtidigt behöva vara tillgängliga för kunden på ett annat sätt än tidigare. Det gäller att se över hur arbetsuppgifterna sammantaget påverkar arbetssituationen under till exempel en vecka. 

Foto: Privat

Hon säger att det är bra för kroppen med varierade arbetsuppgifter där olika kroppsdelar belastas, liksom att det finns tid för återhämtning. Arbetsgivare behöver se till att den variationen gäller alla arbetstagare. 

– När forskare vid Högskolan i Gävle studerade arbetsmiljön i matbutiker fann de skillnader i vilka arbetsuppgifter som utfördes av kvinnor och av män. Kvinnorna arbetade oftare i de traditionella kassorna medan männen rörde sig mer på golvet. 

En annan risk med självskanning kan vara den kognitiva belastningen för arbetstagarna, med ständiga avbrott för att hjälpa kunder, säger Elin Vidlund. 

– Står du och plockar varor ute i butiken kanske du blir störd i ditt arbete om du samtidigt ska svara på frågor från kunderna. 

En annan del av den kognitiva belastningen är att förstå det tekniska och kunna navigera i det utan hinder. 

– Det är viktigt att arbetsgivarna ser till att arbetstagarna har tillräckliga kunskaper för att utföra sitt jobb. Arbetstagarna kan också behöva träna på det rent praktiskt, säger Elin Vidlund på Arbetsmiljöverket.

När vi lämnar Coop Hagastaden står Anna-Karin Haglund och plockar upp blommor från stora vagnar medan Ludvig Johansson tar över butikens jourtelefon från en kollega som ska på rast. Kunder strömmar in för att handla lunch med mobilen i högsta hugg. Och från bistron doftar det fiskgryta.