Gravid? Nej, jag är bara tjock

”Öh! Tjejen! Du får öppna nu så jag kan köpa julfrimärke!” Mannen knackar uppfordrande på butiksglaset. Ja, de får allt öppna en halvtimme tidigare i dag – han måste ju trots allt hinna med sitt tåg!

Kassörskan höjer knappt ögonbrynet. För lågavlönade servicearbetare är det vardagsmat med burdusa kunder som kräver specialservice. Inte minst i jultider. Stressade julshoppare som tycker att butikspersonalen ska plocka ihop samtliga varor till släktens stora julbord. Gäster på snabbmatsrestaurangen som förväntar sig samma service som på en förstklassig krog. Eller hotellbesökare som vägrar flytta på sig för städerskornas arbete eller slänger skräp mitt framför ögonen på dem.

Det finns gott om kunder med nonchalant stil eller nedlåtande tilltal, men ännu fler utan något tilltal alls. Som inte hälsar tillbaka eller möter blicken, utan helst stirrar – i det närmaste apatiskt – på en osynlig fläck på väggen bakom kassan. Aggressiva kunder som skäller och förödmjukar personalen finns också. Som anklagar kassörskan personligen för att rabatten på julskinka inte dras av eller frågar hånfullt om servitören är på upplärning då hamburgaren är sen. Rent hotfulla eller obehagliga kunder är heller inget undantag. Olämpliga inviter och anspelningar, en klapp på rumpan eller en påträngande fråga. ”Oj, är du gravid? När ska du föda?” fick en kassörska höra av en främmande kund en vanlig tisdagsförmiddag till tonerna av Bjällerklang.

Serviceanställda står dock inte försvarslösa. Min forskning om värdighet i servicearbete visar att de använder olika subtila strategier för att skapa distans eller kompensera för sitt underläge gentemot kunderna. Att jobba med service ger ingen immunitet mot respektlöst beteende, som förunderligt många tycks tro, utan i stället skapas en känsla av stress, vantrivsel och utsatthet. Men så sprakar julstjärnorna till lite extra i fönstren ibland och servicearbetarna lyckas alltså omförhandla sin status.

Svara med samma mynt och vara otrevlig tillbaka? Absolut. Men en mer effektiv strategi är att tvärtom vara övertrevlig. Ju otrevligare kunder – desto trevligare personal. Denna glättiga fasad är såklart både uppenbar och provocerande. En annan strategi är att medvetet försämra servicen, till exempel be om två kronor om kunden glömt köpa påse. En ytterligare strategi är att skambelägga kunden. För vad svarar egentligen kassörskan på frågan om hon är gravid? ”Nej, jag är bara tjock”.