Det krävs för en lyckad AI-satsning

När en virtuell kollega introducerades på ett svenskt försäkringsbolag var tanken att frigöra tid för de anställda. Resultatet blev inte som tänkt: i stället för avlastning uppstod frustration. När AI-assistenten ibland gav felaktig information sjönk snabbt förtroendet för tekniken bland medarbetarna.

– Det finns en stark tro på teknikens potential, men en tveksamhet inför att använda den i det egna arbetet. Där ligger ribban ofta högre än många tror. När verktygen ger felaktiga svar förlorar man snabbt förtroendet, säger Inti Lammi, universitetslektor vid Mälardalens universitet och projektledare för forskningsprojektet DigiFin.

Projektet har följt införandet av AI-assistenter i bank- och försäkringsbranschen. Förhoppningen var att tekniken skulle frigöra tid från administration och öppna för mer kvalificerade uppgifter.

– Två frågor styr: hur verktygen ska användas och hur de rullas ut. Banker och försäkringsbolag är stora och mogna organisationer, inte små fintech-startups. Därför krävs en tydlig plan för hur medarbetarna ska få möjlighet att lära känna tekniken innan den används fullt ut.

Äldre system tar energi

Enligt studien saknas ofta ett systematiskt arbetsmiljöarbete kopplat till digitala lösningar. Riskbedömningar uteblir, rutiner saknas och chefer lämnas ensamma att hantera oron.

– Många större organisationer brottas fortfarande med äldre system som tar mycket energi i vardagen. Då kan det nästan framstå som paradoxalt att tala om att implementera avancerad AI när man ännu inte fått de grundläggande systemen att prata med varandra, säger Inti Lammi.

Forskarna ser också att inställningen varierar mellan grupper. Yngre kan känna oro för framtiden, äldre lutar sig mot att de snart lämnar yrkeslivet.

– Det som ofta avgör är om man har bra data, en tydlig anpassning till den egna verksamheten och en realistisk plan för implementeringen, konstaterar Inti Lammi.

HR och facket viktiga

I studien lyfts HR och fackets roll fram. Genom att engagera medarbetarna tidigt och integrera den digitala arbetsmiljön i det systematiska arbetsmiljöarbetet kan AI bli en tillgång i stället för ett stressmoment.

– Vi har redan bra processer för arbetsmiljöfrågor, men de behöver utvecklas för att också omfatta den digitala arbetsmiljön. Om organisationerna tar implementeringarna på allvar och hanterar dem ansvarsfullt, finns det goda möjligheter till en win-win.

Inti Lammi beskriver framtiden som osäker. Vissa arbetsuppgifter, som rutinärenden och enklare kundkontakt, bedöms vara lättare att automatisera. Andra kommer ta längre tid. Inom fem år tror han att vi får se många experiment med både lyckade och misslyckade försök.

– Det viktigaste är att assistenten fungerar pålitligt. En bra AI ska förstärka medarbetaren och göra det möjligt att utföra ett bättre arbete, snarare än att ersätta människan. Om vi ser AI som en förlängning av oss själva snarare än en konkurrent finns det potential att den kan bidra till mer meningsfullt arbete.