Översättningar görs automatiskt av Google Translate och Prevent ansvarar inte för att de är korrekta.

Konfliktutbildning ger mentala muskler

Hotfulla situationer har blivit en del av tågvärdarnas arbetsvardag. Men många av konflikterna går att undvika med rätt kunskap. Prevent har skräddarsytt en handledarutbildning i konflikthantering för de som jobbar på tåg. Fokus ligger på det egna beteendet.

– Tidigare var det huvudskyddsombudet och ibland polisen som kom till oss för att prata allmänt om konflikthantering - det var väl lite att skjuta över huvudet. Den här utbildningen är anpassad just för oss som arbetar på tåg, säger Hans Andersson som är tågvärd och instruktör på Tågkompaniet.

Han handleder de nyanställda tågvärdarna på Tågkompaniet och säger att den största skillnaden efter utbildningen är att han har ett informationsmaterial att jobba med. Tidigare har det bara handlat om en persons erfarenhet av konflikter, nu finns både filmer, elevhäfte och en bok om konflikthantering som vänder och vrider på ämnet ur olika aspekter. Filmerna visar situationer från en tågvärds vardag med två olika scenarion – ett med bra utgång, ett med sämre utgång.  

– Det har blivit bra diskussioner när vi visat filmerna. Det är situationer som alla vi tågvärdar känner igen oss i som till exempel tjafs om biljetter, högljudda festgänget eller en resenär som inte förstår språket. Filmerna ger tydliga exempel på hur vi bäst kan lösa situationen, säger Hans Andersson

Han upplever inte personligen att de hotfulla situationerna blivit fler däremot har konflikterna om biljetter ökat. Likaså tjuvåkandet, förr kanske det var en gång i veckan, nu händer det två, tre gånger per dag. Och han säger att det gäller att anpassa sitt beteende efter personen han ska prata med.

– Sitter det ett gäng unga killar och skrålar kan jag som är lite äldre vara rätt bestämd och gå fram till dem och säga ifrån. Skulle jag säga ifrån på samma sätt till någon i samma ålder som jag skulle det bli laddat direkt, säger Hans Andersson.

Hans Andersson säger också att de tågvärdar som verkligen skulle behöver tänka på sitt beteende är de som har det svårast att ta till sig kritik. Därför är handledning och kunskap bra verktyg att jobba med. En tågvärd som är dålig konflikthantering gör också att passagerarna får sämre förtroende för tågvärdar i allmänhet liksom för företaget.

En annan som gått Prevents utbildning i konflikthantering är Daniel Andersson på Krösatåg Syd. Han handleder tågvärdarna där och säger att många hotfulla situationer går att undvika genom att tänka på sitt eget beteende och den egna rollen i konflikten.

– I lunchrummet blir det ofta diskussioner om hur vi andra skulle hantera en situation som en kollega varit med om. Vi kan fråga varandra ”vad tycker du och vad skulle du ha gjort”. Och jag tycker inte att det är problematiskt att prata med kollegor om deras beteenden.

Daniel Andersson säger att man som tågvärd inte kan upprätthålla regler till vilket pris som helst. Är det 100 passagerare i en vagn där en tjuvåker, kan man inte lägga all energi på den enda som inte vill betala för sig.

– På utbildningen fick jag lära mig hur man bäst formulerar sig. Att en mening kan ha samma betydelse om man säger den på olika sätt. I stället för att säga ” Du har fel biljett”, kan man säga ” Det är nog något som blivit fel här”.  Blir man arg själv tappar man fokus. Likaså måste man släppa på den egna prestigen annars tappar man sakfrågan, säger Daniel Andersson.

På Krösatåg Syd hade de tidigare en dags utbildning i konflikthantering, i dag har de två och det är Daniel Andersson som leder den andra dagen.

– Det är ofta samma tågvärdar som hamnar i konflikt om och om igen. Genom handledningen kan jag ge dem bra verktyg att jobba med. Vi ska också tänka på att vi tågvärdar är företagets ansikte utåt.

Utbildningen hos Prevent är framtagen i samarbete med Almega, SEKO och ST. Och Marita Larsson som varit med från fackförbundet ST säger att nästan var fjärde ST-medlem någon gång har utsatts för hot eller våld på jobbet. 

Vad ger utbildningen tågvärdarna?

– De får mentala muskler som de kan använda i besvärliga situationer. Och den ger kunskap, tips och råd som ökar tryggheten hos de anställda. Dessutom gör den att jag som resenär kan känna mig trygg och säker när jag åker tåg, säger Marita Larsson.

Skribent: Gerd Eriksson 2016